カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．基本的な考え方
大垣書店グループは、「顧客（出版社、販売会社、読者）に対する感謝・報恩の精神を持って行動しよう」という経営理念のもと、すべてのお客様や
大垣書店グループは、「顧客（出版社、販売会社、読者）に対する感謝・報恩の精神を持って行動しよう」という経営理念のもと、すべてのお客様や
お取引先様等に対し、誠心誠意の対応と丁寧な満足度の高いサービスを提供することを目指しています。
一方で、ごく一部の方による要求や言動の中には、従業員（パート・アルバイト等を含むすべての従業者。以下同じ）の人権や安全を脅かし、従業員の尊厳を損なうものもございます。このような要求内容の妥当性を欠く行為、あるいは要求内容に妥当性があったとしても、社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であることから、当社グループは、こうした行為に対して毅然とした態度で対応します。
一方で、ごく一部の方による要求や言動の中には、従業員（パート・アルバイト等を含むすべての従業者。以下同じ）の人権や安全を脅かし、従業員の尊厳を損なうものもございます。このような要求内容の妥当性を欠く行為、あるいは要求内容に妥当性があったとしても、社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であることから、当社グループは、こうした行為に対して毅然とした態度で対応します。
２．カスタマーハラスメント行為の定義
当社グループでは、カスタマーハラスメントを「お客様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
当社グループでは、カスタマーハラスメントを「お客様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
３．該当する行為の例
以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
（１）威迫、脅迫、恫喝、暴言、人格否定、差別的な言動
（２）長時間にわたる拘束や、同一内容の執拗な問い合わせ・要求
（３）業務の範囲を超えた過度または不合理な要求
（４）従業員に対する私的接触の強要、つきまとい行為
（５）特定の従業員を対象とした攻撃・要求
（６）土下座など、妥当性を欠く謝罪の要求
（７）SNSやインターネット上における誹謗中傷、虚偽情報の拡散
（８）正当な理由のない従業員への処分要求（解雇や金銭賠償の要求など）
以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
（１）威迫、脅迫、恫喝、暴言、人格否定、差別的な言動
（２）長時間にわたる拘束や、同一内容の執拗な問い合わせ・要求
（３）業務の範囲を超えた過度または不合理な要求
（４）従業員に対する私的接触の強要、つきまとい行為
（５）特定の従業員を対象とした攻撃・要求
（６）土下座など、妥当性を欠く謝罪の要求
（７）SNSやインターネット上における誹謗中傷、虚偽情報の拡散
（８）正当な理由のない従業員への処分要求（解雇や金銭賠償の要求など）
４．当社グループの対応
当社グループは正当なご意見・ご要望には真摯に対応いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、従業員を守る立場から、毅然とした対応を行います。
具体的には、以下の措置を講ずる場合があります。
（１）対応の中止、または以後の対応方法の変更
（２）店舗へのご来店・ご来訪や連絡の制限
（３）悪質な場合には、警察・弁護士等の外部機関への相談・通報
当社グループは正当なご意見・ご要望には真摯に対応いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為に対しては、従業員を守る立場から、毅然とした対応を行います。
具体的には、以下の措置を講ずる場合があります。
（１）対応の中止、または以後の対応方法の変更
（２）店舗へのご来店・ご来訪や連絡の制限
（３）悪質な場合には、警察・弁護士等の外部機関への相談・通報
５．社内体制の整備
当社グループは、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切に対応できるよう、社内マニュアルの策定、相談窓口の設置、従業員への教育・研修等の体制整備に取り組んでまいります。
当社グループは、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切に対応できるよう、社内マニュアルの策定、相談窓口の設置、従業員への教育・研修等の体制整備に取り組んでまいります。
２０２６年１０月１日
大垣書店グループ
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